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Management de l’expérience client / utilisateur

Les concepts clés et enjeux de l’expérience client


Interface Utilisateur (UI)

Les évolutions technologiques ont amené à repenser les usages et les formes d’interface en général et cela grâce au mobile. Une interface utilisateur, c’est tout simplement le point de rencontre entre un utilisateur et un objet (ou une machine) ; c’est ce qui permet d’interagir avec le produit.

L’interface utilisateur se résume à l’organisation des éléments graphiques et textuels pour proposer un package attrayant. L’objectif de l’UI est de faciliter la vie de l’internaute qui doit trouver facilement ce qu’il cherche dans votre site, application, logiciel Il fait le lien entre l’utilisateur et la machine.

Expérience Utilisateur (UX)

L’expérience utilisateur correspond aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système par exemple d’un site internet ou d’une application mobile.

C’est une approche centrée sur le marché et représente une donnée essentielle pour faire avancer les entreprise. Elle s’intéresse à l’interaction entre un utilisateur (prospect ou client) et un produit.

Elle s’attarde sur l’utilisation, la fonctionnalité, le design et l’ergonomie (le produit final)

Expérience Client (CX)

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service, grâce aux interactions qu’il a eu avec la marque. Elle est ressentie à tous les points de contact entre le client et la marque :

  • En magasin
  • Dans le digital (site web, application, RS …)
  • Contact avec le SAV, Service client
  • Livraison

L’expérience client se base sur la satisfaction client et permet d’analyser les suites d’un achat. Elle impacte sur l’image de l’entreprise et sur la fidélité des clients.

Quelle relation entre les 3 ?

Un client est forcément un utilisateur, mais un utilisateur ne devient pas toujours un client. Il se positionne généralement comme un prospect à séduire. Par conséquent, l’expérience client fait généralement levier sur l’expérience utilisateur.

Les 3 sont :
Complémentaires : L’interface (site internet, application, logiciel…) est un élément incontournable afin de rendre l’expérience utilisateur optimale.
Non dissociable : Une interface fonctionnelle et intuitive, qui remplisse ses promesses (UI), et (surtout) qui convienne à votre public (UX) elles misent sur une excellente connaissance du client. Connaître votre marché : les attentes des consommateurs et les solutions existantes s’avère indispensable pour optimiser l’expérience utilisateur et créer une expérience client positive.

La combinaison des concepts assure un cercle vertueux pour l’acquisition de clients, la conversion et la fidélité de vos consommateurs.

Les enjeux pour l’entreprise et la marque

  1. Levier de différenciation
    • 93% des consommateurs trouvent que l’aspect visuel (UI design) est le premier facteur qui influence leur décision d’achat (source Skilled 2017)
    • La marque doit offrir une Promesse et Surprendre ses clients avec un support et de l’aide supplémentaire (UX)
    • Une expérience client unique est l’outil parfait pour faire la différence (CX)
  2. Levier d’acquisition et de qualification de prospects
    • Un référencement naturel optimisé sur les moteurs de recherche permet de trouver votre marque rapidement
    • Un site web indexé qui ne facilite pas aux utilisateurs l’accès aux informations qu’ils recherchent, sera pénalisé par Google
    • L’utilisateur doit être orienté et accéder à l’information de façon simple et rapide
    • Les campagnes marketing doivent pointer vers les bonnes pages de destination par exemple LP, Fiches produits, page contact …
  3. Facteur de Fidélisation client
    • Augmentation du taux de conversion
    • Augmentation du taux de revisite : un client satisfait, grâce à une expérience client mémorable, a plus de chances de rester fidèle à la marque et la recommander
  4. Amélioration de la satis faction clients et installation de la confiance
    • Une expérience client de qualité, qui se traduit aussi par la personnalisation de la relation client, montre à chaque client qu’il est unique, et instaure ainsi une relation de confiance durable avec ce dernier.
  5. Amélioration de l’image de marque et moyen d’augmentation du chiffre d’affaire
    • Une entreprise qui prend soin de ses clients, et qui leur offre une expérience a minima à la hauteur de leurs attentes œuvre également pour l’amélioration de son image : e-reputation, avis positifs, opportunités d’affaires…
    • 70 %. C’est le pourcentage des business en ligne qui échouent à cause d’une mauvaise expérience utilisateur.
    • +300M€ de CA en 1 an pour AMAZON
    • 2,6 milliards le montant des ventes perdues pour les retards à cause de temps de chargement trop longs

Quelle utilité dans la gestion du parcours client ?

Un parcours client est une expérience utilisateur

  • Pour acquérir du trafic et le transformer en clients, les marques doivent maîtriser l’ensemble des points de contacts : le site internet devient alors un moyen de communication incontournable à la maîtrise de ce parcours
  • Il est donc primordial pour les marques de coordonner leurs canaux online et offline, penser à l’omnicalité du parcours client. L’expérience client doit prendre en compte ses différentes dimensions !
  • Il est important pour les marques d’adopter la bonne démarche et d’avoir la bonne solution pour une expérience client mémorable sur l’ensemble des canaux pas lesquels le client passera.

Les bonnes pratiques pour optimiser l’expérience client

Une expérience client négative est synonyme de danger pour une marque. Un client insatisfait change d’enseigne, mais surtout peut poster des avis négatifs et les partager sur la toile. Il est donc essentiel d’offrir au client une expérience irréprochable tout au long du parcours d’achat est essentiel !

Quels sont les outils à disposition ?

  1. En début de projet, travailler sur les maquettes afin de définir l’UI design adaptée
    • Wireframe
    • Adobe Creation
    • Invision
  2. Lancement du projet : étudier le comportement des utilisateurs afin d’optimiser le parcours
    • Lancement du projet : étudier le comportement des utilisateurs afin d’optimiser le parcours
    • Outils de A/B ou MVtesting : tests de plusieurs versions du même site

Concevoir les bases de la stratégie CX

Offrir à ses clients une expérience mémorable, c’est définir des bases solides et des objectifs en accord avec votre secteur, votre vision, et les attentes de vos clients.
L’expérience client doit refléter les valeurs que la marque souhaite transmettre à ses clients. L’expérience client commence lorsque l’identité de votre marque est bien définie : une identité forte et pertinente permet d’engager les consommateurs. Il est important que l’expérience client et l’expérience de marque s’alignent, pour une cohérence globale de votre discours.

Penser Omnicanal

Le client utilise tous les levier pour consommer une marque : le site web pour s’informer, regarder les commentaires sur un produits, les RS pour avoir des avis, poser des questions ensuite acheter en ligne ou en point de vente.
Le contact se fait souvent à distance (tel mail, chat, formulaire sur site web…)
Il est donc très important pour les marques d’adopter la bonne démarche, mais également d’avoir la bonne solution, pour une expérience client mémorable sur l’ensemble des canaux pas lesquels le client passera.

Créer un lien humais / émotionnel

L’émotion est ce que ressent le client / utilisateur en utilisant le produit ou service de la marque
Un client n’achète pas seulement ce que l’entreprise produit mais tout ce qui compose la marque.
Les produits doivent donc susciter de l’émotion… et la relation client doit être optimisée dans ce sens.
Exemple : Apple, Nike, La vache qui rit, Cérélac
Une expérience client réussie, est celle où les échanges avec votre client créent un lien émotionnel avec celui-ci.

Connaitre et comprendre ses clients pour leur offrir une expérience marquante, adaptée

Pour définir une stratégie d’expérience client efficace, il faut comprendre les besoins de ses clients.
Avec la bonne solution de gestion de la relation client (CRM), il est possible d’obtenir en un clin d’œil les données clients qui pourront être mises au service de l’expérience client.
Une bonne connaissance client permet d’apporter une expérience client optimale et de qualité.
Le connaissance client permet de personnaliser la relation client.

Former vos équipes en continu

Les équipes doivent être constamment formées pour répondre au mieux aux attentes des clients.
Il est donc nécessaire de mettre cessions d’échange avec les équipes en contacts avec les clients :

  • Recueil de feedbacks
  • actions d’accompagnement comme des formations de groupe, du coaching
  • une stratégie du dialogue avec les clients mais aussi avec les membres de votre entreprise.

Conclusion

Un bon produit ne suffit pas !

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